talsvar

Eftersom användarens interaktion med databasen är förutbestämt av vad IVR-systemet gör det möjligt för användaren tillgång till, kräver IVR teknik inte mänsklig interaktion via telefon. Exempel banker och kreditkortsföretag använder IVR system eftersom deras kunder kan få upp-till-datum kontoinformation snabbt och enkelt utan att nödvändigtvis tala med en person. IVR teknik används också för att samla in information, t.ex. telefonintervjuer där användaren uppmanas att besvara frågor genom att trycka på siffrorna på en knapptelefon.

Generellt systemet spelar förinspelade röstmeddelanden som personen trycker ett nummer på en telefon knappsats för att välja det alternativ som valts, eller delta i enkla svar som “ja”, “nej”, eller siffror i svaret på röstmeddelanden. De senaste systemen använder naturligt erkännande språk tal att tolka de frågor som personen vill besvaras. En av de nyaste trenderna, Guidad Speech IVR, integrerar levande mänskliga agenter i designen och arbetsflödet av programmet för att aktivera taligenkänning med mänskligt sammanhang.

Andra nyheter inkluderar möjligheten att tala komplex och dynamisk information. Exempel kan vara ett e-postmeddelande, nyhetsrapport eller väderinformation med Text-To-Speech (TTS). TTS är en datorgenererad talsyntes och är inte längre de robotliknande röst människor förknippar med datorer. Riktiga röster används för att skapa tal i små fragment som limmas ihop innan ringer hör det.

IVR-system kan användas för att skapa och hantera många tjänster såsom bank på telefon, orderläggning, nummerpresentation och routing, balans utredning, och bokning av flygbiljetter. Voicemail system skiljer sig från IVR system eftersom de är en envägskommunikation verktyget (den som ringer lämnar ett meddelande), men IVR system försök tvåvägs interaktion med den som ringer. Automatiska samtal distributör (ACD) är ofta den första kontakten när det handlar om något större företag, och kan användas i stället för dyrare IVR-system. IVR-system används främst vid den främre änden av callcenter för att identifiera vilken typ av tjänst som ringer vill och att utvinna numerisk information såsom kontonummer samt ge svar på enkla frågor som saldon eller bara för att låta förinspelad information höras.

IVR-system är ofta som att vara gagnlöst och svår att använda på grund av dålig utformning och brist på uppskattning som ringer behov. En fullt fungerande IVR-systemet bör koppla samtal till sin önskade servicenivå snabbt och med minimala brister.

IVR samtal flöden skapas i en mängd olika sätt. Äldre system, vilket berodde på egenutvecklade programmeringsspråk eller skriptspråk, och moderna system, som strukturerats liknande webbsidor, använder VoiceXML eller salt språk. Detta gör att varje webbserver för att agera som en applikationsserver, gör det möjligt för utvecklare att fokusera på samtalet flödet. Utvecklare behöver inte kräver specialiserade kunskaper i programmering, som alla webbutvecklare redan har de verktyg som behövs för att skapa ett flöde IVR samtal.

IVR som en teknik kan utnyttjas i olika aspekter:

-Antingen installerade utrustningen och installation på kundens förutsättningar eller
-Som en outsourcad Solution Provider (OSP)