VoIP-teknik visar betydande löfte för callcenterverksamhet

Innan kastar sig in VoIP huvudet först, är det viktigt att företagen förstår precis vad de “talar” om när de börjar titta på VoIP-teknik för sin verksamhet callcenter. Att förstå dessa subtiliteter kommer att säkerställa god planering och lämpliga decisons. Den första nyckeln är att inse att “VoIP” är en term där kostnaden enbart verkar vara den drivande incitament. Men IP-telefoni är så mycket mer. Till skillnad från VoIP Lite, är IP-telefoni inte bara om kostnadsbesparingar. Fördelarna med IP-telefoni till call center verksamhet omfattar rika applikationer, möjliggör mobilitet, ökad produktivitet och förbättrad kontinuitet i verksamheten.

definitioner

VoIP är den grundläggande transport av tal i ett paket form på en IP-baserade datanät. Det är överföring av telefoni över ett datanät och erbjuder lite i vägen för funktioner och funktionalitet. IP-telefoni använder VoIP men är ett program svit som erbjuder många funktioner applikationer. Dessa ofta modulära applikationer lämpar sig för kostnadseffektiv integration med andra applikationer som delar IP-nätverk. Röst och data konvergens kan definieras som integration av röst och data applikationer i en gemensam miljö. Av särskild betydelse är att integrera kommunikation tillämpningar med viktiga affärsapplikationer. De senare är i allmänhet bundna till affärsprocesser, som är centrala för en organisations verksamhet.

IP-telefoni lämpar sig till kontaktcenter för enkel integration med avancerade multimedia-applikationer samt Computer Telephony Integration, intelligent styrning av samtal och distribueras eller virtuell kontakt applikationer center. Sammanslagningen av röst och data applikationer, såsom Unified Messaging, är kanske ett tecken på när IP-telefoni som en röst-baserad applikation lämnar av och konvergens starter.

Röst och data konvergens kan tolkas som kommer samman för röst och data i en gemensam miljö. Denna enkla definition motsäger betydelsen av konvergens. Verkligheten är att konvergerande röst och data möjliggör integration av röstkommunikation program (t.ex. telekonferenser och tal åtkomst) med viktiga affärsapplikationer (t.ex. säljstöd och supply chain management). Dessa affärsapplikationer är baserade på affärsprocesser som är livsnerven för de flesta organisationer. Genom att gifta sig dessa tillämpningar på alla nätverk och på alla anordningar, öppnas dörren för att härleda nya nivåer av affärsvärde.

löftet om voip

Under senare år har antalet företag som vill upp årskurs deras callcenter infrastruktur via genomförandet av VoIP-teknik har ökat dramatiskt. Sammanslagning röst och data på ett enda nätverk och driftsätta en IP-baserad plattform kontaktcenter ger företag möjlighet att styra samtal till hem och kontor satellit mer effektivt. Detta tillvägagångssätt är att leverera på löftet om att hjälpa företag att växa sin verksamhet, gäller produktivitetshöjande applikationer, och expandera verksamheten callcenter enkelt och kostnadseffektivt. Skalning för tillväxt på nya fjärr servicecenter är en smidig övergång som var behandlas som en add-on nod till det befintliga IP-nätverk.

Företag kan lägga fjärrkontrollen personalen att callcenter köer vid behov och kan behålla nyckelpersoner genom att låta dem arbeta hemifrån. Hela processen kan använda ett program för att hantera alla medier för dirigering och rapportering över agent platser. En ytterligare fördel är förmågan att leverera affärsapplikationer över detta nya nät vid behov.

Potentiella hinder att genomföra rent VoIP inkluderar att förbereda nätet med switch och router uppgraderingar, ersätter alla stationära telefoner, och uppgradering adjungerade system som t.ex. röstbrevlåda. Dessa är inte oöverstigliga problem och kan antingen ske på en OCE (shotgun) eller i ett stegvis tillvägagångssätt. Men det är fullbordat de affärsmässiga fördelarna uppväger eventuella initiala problem.

Det är säkert att säga att den stora migrationen till IP-kontaktcenter är på god väg. Det finns många metoder, leverantörer och användare är överens om att beslutet inte drivs av teknik, utan snarare av affärssystem som tekniken möjliggör. Även företag kan tyckas ta väldigt olika vägar till VoIP, är varje möjlighet att fatta rätt beslut för sina nuvarande och framtida affärsbehov från en myriad av lösningsalternativ.

övergången till VoIP

I allmänhet är emellertid, krävs att överföring sker mycket långsamt. Art Schoeller, analytiker på Yankee Group, säger: “Övergången till IP i kontaktcenter är oundvikligt, men inte nära förestående. Övergången från TDM till IP, katalyseras av Cisco, är ungefär som övergången från analoga till digitala system, vilket katalyserades av ROLM. Gilla denna övergång över 20 år sedan, kommer denna övergång att ta tid. Och den här är mer komplex. ”

Om denna övergång verkar ha hittat sin ledning bland mindre affärsenheter. De flesta IP contact center installationer har skett i små till medelstora företag (SMB). Många av dessa SMB agenter använder hemma och fjärranslutna kontor. SMB tenderar att vara mer villiga än större företag att ta risker, många växer, och de skörda frukterna av flexibilitet och smidighet. Att se denna outnyttjade potential större företag är ändpunkterna blir att följa svit om än i något långsammare takt ….. hittills.

Från och med nu finns det färre stora anläggningar på plats, och de är i allmänhet multisite, ofta med utländska positioner (inklusive underleverantörer). De stora systemleverantörer som Avaya, Cisco och Nortel säger alla att de har rena IP installationer av 2.000 platser eller fler. Det är imponerande … och det fungerar. Det kommer inte dröja länge innan takten och antal installationer hos större företag växer kraftigt. De kommer inte längre att kunna förneka de erbjudna förmånerna och den potentiella positiva inverkan på process-och kostnadseffektivitet.

“De industrier som gör radikala förändringar är de som lider mest smärta från ekonomiska och marknadskrafter, såsom teletjänster [outsourcingföretag], flygbolag, telekom och high-tech-företag”, säger Lawrence Byrd, en konvergens strateg på Avaya. “Dessa företag söker betydande kostnadsbesparingar från infrastruktur konsolidering, exempelvis minska 30 separata [Automatic Call distributörer] till en eller två, rör sig bort från det komplexa och dyra nätverk routing arkitekturer av 1990-talet, och intelligent routing rätt kund till rätt agent, oavsett var de är. ”

“Dessa företag förstår att de måste göra mer betydande investeringar i nätverk optimering, samt ändringar i sina affärsprocesser och hur de hanterar sina folk. Men de är villiga att göra det för det som erbjuds payback. IP-telefoni i kontaktcenter är den teknik banar väg för en sådan transformation “, säger han.

trenderna för VoIP

Idag är många av de stora anläggningarna callcenter – de som överskrider 200 platser – är hybridlösningar, vissa platser är TDM, vissa är IP. Företag använder IP-kanaler mellan platser och IP till vissa datorer, till exempel, på nya platser eller platser där växeln har uppgraderats. Den traditionella PBX kan fungera som en gateway, konvertering mellan TDM och IP.

Företag med flera platser vänder autonoma områden i satellit platser, signifikant minska antalet servrar, applikationer och licenser som krävs för funktioner som routing, rapportering, Computer Telephony Integration (CTI), kvalitetsövervakning och personalplanering.

En annan trend är högre utnyttjandegraden i Europa / Mellanöstern / Afrika och Asien. Nordamerika är i allmänhet långsammare att införa IP-teknik contact center på grund av mer konservativa och riskaverta beslutsfattare och fler stora installerade system. Men av Ciscos 1500 installationer över hela världen till exempel, ungefär är hälften i Nordamerika.

Ännu en trend är att företagen ska anta VoIP i företaget först och därefter i kontaktcentret. Gartners analytiker Bern Elliot säger IP systemförsäljning redan har gått om TDM systemförsäljning för företag, men “IP adoption i callcenter kommer att släpa efter.” Elliot förutspår att traditionella TDM-baserade callcenter kommer att förbli den dominerande arkitekturen för nya systemet försäljning i Nordamerika fram till mitten av 2006. IP-baserade callcenter system utgör ungefär 10% av den nya systemförsäljning idag.

leasons lärt

Företag misstänksamma av IP-kontaktcenter uttrycka typiskt oro säkerhet, kvalitet, tillförlitlighet och skalbarhet. Tidiga genomförare säger att de står inför utmaningar, främst med kvaliteten på tjänsten, men de använde bedömning, konfiguration, testning och övervakning för att framgångsrikt ta itu med dessa frågor. Dock är den tumregel att om du har gjort vad du behöver göra för ditt nätverk för andra tillämpningar, kör telefoner på IP är inte ett steg i tro.

Många tidiga genomförare säger rösten är säkrare och mer tillförlitlig IP än den var i en TDM värld, och de förbättringar av deras nät för röst också har gynnat deras data applikationer. Till exempel såg många tydligt de potentiella fördelarna för tillväxt, flexibilitet och återställning.

När en betydande katastrof inträffar och ett företag måste utlösa sin katastrof-återhämtningsplan, är det en lättnad att enkelt kunna lägga till platser på andra platser och uppmanar omdirigera snabbt, med ingen effekt på service. Det är också lugnande när systemet kontinuitet möjliggör följande av den rigorösa säkerheten processer som tillämpas på alla andra program för din röst och samtal Program center.

Många företag har funnit att TDM är alldeles för dyrt för vad de vill göra. Ofta kommer de att upptäcka att en ren IP-lösning erbjuder sina företag lägre totalkostnad än TDM, med ytterligare besparingar över tid genom att undvika proprietär maskinvara. Ofta kommer de också ser fördelar med virtuella verksamhet över platser och CTI i timmar istället för månader. Också sett har varit besparingar på ledningar, förflyttningar, tillägg och förändringar, och nätverk av avlägsna platser, samtidigt köpa flexibilitet för framtiden, inklusive multimedieförbättringarna.

framtiden

Genombrottet i antagandet av IP i kontaktcentret kommer att inträffa eftersom fler företag dela bevis för att det är låg risk, det fungerar, och det finns kvantifierbara affärsnytta. Någon initial bävan kommer snart att försvinna när företagen inser att VoIP är en teknik som är rätt för dem ….. och vars tid har kommit för call center branschen.

Tips …. för hjälp med att hitta precis rätt passform i en VoIP-lösning för ditt callcenter verksamhet dra fördel av den fria consulatative tjänster på Business-VoIP-Solution.com.